【侨报讯】在印度班加罗尔的一家初创公司办公室，开发人员正在调试像人类一样进行语音和文字交流的人工智能聊天机器人。初创公司LimeChat的目标大胆：让客户服务岗位几乎变得多余。据该公司称，其生成式AI智能体能够帮助客户将处理每月1万条咨询所需员工数量削减80%。

据路透社报道，LimeChat联合创始人尼基尔·古普塔（Nikhil Gupta）表示：“一旦你雇用了LimeChat的智能体，就再也不需要雇佣人工了。”

印度长期依靠廉价劳动力和英语能力成为全球“后台办公室”，但AI系统正在取代呼叫中心、客户服务和数据管理岗位的毕业生，迫使相关从业者加快适应步伐。虽然许多消费者仍偏好人工服务，但AI初创公司因此获得了发展机会，帮助企业降低人力成本、扩大运营规模。

印度的商业流程管理行业约有165万名员工，涵盖呼叫中心、薪资和数据处理等岗位。尽管AI协调员和流程分析师的需求上升，该行业招聘仍大幅下降。据招聘公司TeamLease Digital首席执行官尼蒂·沙尔马（Neeti Sharma）介绍，过去两年该领域净增员工不到1.7万人，而2022-2023年为13万人，2021-2022年为17.7万人。

现有和前呼叫中心员工表示，AI在客服岗位的整合加剧了就业不稳定性，包括提供回答建议的工具和能自主处理大部分常规咨询的机器人。32岁的梅加·S（化名）表示，她在印度节日前被公司裁掉，公司引入AI工具评估销售通话质量，“我是第一个被AI取代的人”。

专家认为，AI虽然带来生产力提升并创造新岗位，但印度应考虑加强社会保障措施，如失业救济，以帮助过渡期受影响人员。

投资银行Jefferies预测，未来五年，印度呼叫中心收入将因AI采用下降约50%，其他后台职能下降约35%，意味着短期内将有大量岗位流失。印度占全球外包市场52%，年轻毕业生将首当其冲。

长期来看，印度可借助对AI工程师和自动化部署的需求，将产业从“后台办公室”转型为全球“AI工厂”。LimeChat联合创始人古普塔表示，公司开发的机器人已在印度自动化了约5000个岗位，为客户处理70%的投诉，计划一年内提升至90-95%。公司2024年销售额从两年前的7.9万美元增至150万美元，并与微软Azure合作推出新的电商聊天机器人。

LimeChat的竞争对手Haptik也提供“具有人类体验的AI智能体”，可将客服成本降低30%，去年收入从不到100万美元飙升至近1800万美元。Haptik产品经理苏吉·拉维（Suji Ravi）表示：“品牌不再投资人工客服，他们希望部署AI智能体。”

消费者调查显示，AI推荐已影响62%的印度消费者购买决策，但78%仍偏好有人类客服的在线平台。古普塔表示，训练良好的AI智能体能比人工更快解决问题，“只需少量人处理负面体验即可”。

印度的IT发展历程显示，从1990年代开始，班加罗尔等城市成为外包中心，培养了大量IT人才。如今，培训中心从传统的Microsoft Office和Java课程转向AI数据科学和Prompt工程课程，每学期约1360美元，价格是传统课程的两倍。

风险投资人Vinod Khosla直言：“未来五年，所有IT服务都将被替代，局面会相当混乱。”
（编译：SW）