【侨报纽约讯】法拉盛市议员黄敏仪（Sandra Ung）近日参观了市311热线呼叫中心，实地了解该中心的设施和运作，并与副局长Joseph Morrisroe举行会晤，探讨在服务纽约市多元化居民中的成果与挑战。

自2003年启用以来，311已成为纽约市民获取非紧急市政服务及政府项目信息的必要工具。每年，311处理约3800万次咨询，包括1700万通电话、1800万次在线请求以及超过230万次的手机应用互动。该系统可以回应7000多种不同类型的问题，从路面坑洞修复、无家可归者救助，到房产税及换边停车问题等。

黄敏仪表示，311是纽约人和市政府互动的最重要渠道之一，成就斐然、人员敬业，但仍需做更多努力来确保移民社区能够公平地获取服务。譬如在她的选区，超过70%的居民是亚裔，许多人不擅英文，对他们来说，311呼叫仍存在一定障碍，可能因此部分导致了该选区在全市311报告量排名中靠后。

  黄敏仪与311副局长Joseph Morrisroe及其团队会晤并参观中心。（黄敏仪办公室提供）

她强调，市政府机构依赖311报告的数据来分配资源，“如果移民人口集中的社区因为语言障碍而无法使用这一系统，他们实际上就被排除在外了。”她高兴地得知居民还可以向311-692发送短信，使用常用的翻译服务以自己选择的语言立即获得帮助。
与此同时，311与讲普通话和粤语者的互动正在不断改善。2024年，共有13万5000位用户（平均每天368位）通过普通话或粤语提示获取信息或接入口译服务。截至2025年5月，使用普通话和粤语提示的用户数量增加了20%，平均每天440通电话。目前，通过311系统接入普通话和粤语提示的平均等待时间分别仅为32秒和36秒。

在参观期间，黄敏仪还对311系统提出了一些建议。比如目前如果一个服务请求被转交给其他部门就会被标记为“已关闭”，她建议311新增一个分类，用来标示‘转交处理’，而不仅仅是‘已关闭’，这样提交请求的人可以追踪并了解进展。